Der Kunde im Mittelpunkt.

Symbolbild für Der Kunde ist König.

Kundenorientierung im modernen Marketing!

„Der Kunde ist König“ gilt als alte Verkaufsweisheit. Was John Wanamaker Ende des 19. Jahrhunderts aufstellte, ist 2019 so aktuell wie nie. Kunden in den Fokus des Marketings zu rücken und den Kunden als Einzelperson wahrzunehmen ist das Gebot der Stunde. Kunden wünschen individualisierte Angebote und möchten sich von der Masse abheben. Zusammen mit einer Purpose-driven Haltung eines Unternehmens, also eine, einen bestimmten Zweck verfolgender und dies kommunizierender Haltung, bestimmt die Individualisierung den Marketingprozess.

Daten sind das A und O der Kundenorientierung!

Wenn Angebote genau auf Kunden abgestimmt werden sollen, dann müssen Unternehmen über ihre Kunden Bescheid wissen. Daten über aktuelle und potentielle Kunden zu generieren beschäftigt Marketingleute. Dabei gilt es, dass nicht die Quantität der Daten zielführend ist, sondern ausschließlich qualitative Daten gefragt sind. Einerseits helfen technologische Entwicklungen und der Einsatz von Bots diese Daten zu erhalten, andererseits sind Kunden bereit ihre Daten an vertrauensvolle Unternehmen zu geben. Daraus ergibt sich einerseits eine Fülle an Daten, die oft nur mehr mit Data Management Firmen realisierbar sind und andererseits eine Verpflichtung für Unternehmen, mit diesen Daten sensibel umzugehen. Das Bewusstsein der Konsumenten für Ihre Daten ist gestiegen, sowohl für die bewusste Weitergabe mit dem Zweck individualisierte Angebote zu erhalten, aber auch für den Missbrauch von Daten. Letztlich schützen Gesetzte, wie die Datenschutzgrundverordnung, die Konsumenten und sind von den Marketingabteilungen zu berücksichtigen.

Kunden wünschen Erlebnisse und Ansprache!

Wenn Kunden ihre Daten freiwillig an Unternehmen weitergeben, dann steigt die Erwartungshaltung gegenüber dieser Unternehmen. Es soll nicht nur ein individuelles Angebot dargelegt werden, sondern der Kunde wünscht ein einmaliges Erlebnis durch diese Unternehmen. Die Haltung der Unternehmen zu bestimmten Themen sollen sich in den Angeboten auffinden und das positive Erlebnis will der Kunde bei allen Kontakten erleben. Ob Anfrage, Einkauf, Beschwerde oder Zahlung und ob persönliche Beziehung oder digitaler Kontakt: Der Kunde muss jederzeit das Gefühl haben als Person wahrgenommen zu werden und in einem bestimmten Sinne behandelt zu werden. Das bedeutet im digitalen Bereich kurze Ladezeiten, einfache Bedienung, gutes Design und unternehmensadäquater Content oder bei der persönlichen Beziehung ein Eingehen auf die individuellen Kundenwünsche, Lösungen für Kundenprobleme und -anfragen, freundliches Personal, unternehmerische Weiterentwicklung (auch unter Berücksichtigung der Kundenwünsche) und eine kreative Gestaltung des Innovationsmanagements. Damit wird der Bogen zwischen Unternehmenszielen und individuellen Kundenwünschen geschlossen.

Neue und bewährte Wege in der Kundenansprache!

Weil die Individualisierung im Vordergrund steht und das Unternehmen seine eigene Haltung kommuniziert und lebt, zeigt sich diese Individualisierung auch bei der Verwendung von neuen Werbeauftritten. Statt Massenwerbung wird auch auf kleine, überschaubare Einheiten gesetzt. In der klassischen Werbung sind es Special Interest Medien, die immer stärker in den Fokus der Marketingabteilung treten, in den digitalen und sozialen Medien boomen die kleinen Influencer-Seiten. Statt auf Promis und Personen mit Millionen Follower zu setzen, werden gerne fast privat anmutende Personenkreise umworben. Die Beeinflussung wird quasi auf eine Mund-zu-Mund Propaganda rückentwickelt. Die Inhalte werden über Videos transportiert, die gegenüber reinen Bild-Wort-Anzeigen deutlich an Wirkung zulegen. Weil die Marketingzukunft bewegt ist, boomen neben den klassischen TV-Spots, Videos in den sozialen Medien oder auf YouTube, aber auch Podcasts. Selbst starre Werbeformen wie Plakate haben sich durch City Lights und Rolltransparente diesem Boom angepasst.

Kundenbindung statt Kunden neu umwerben!

Kundenbindung aufzubauen ist auch aus Umsatzsicht für Unternehmen sinnvoll. Lediglich 15 % der Kosten für Kundenneugewinnung kostet das Halten von bereits existierenden Kunden. Daher ist es für Marketingleute essentiell in die Kundenbindung zu investieren und auf Kundentreue zu setzen. Umfangreiche Bindungsprogramme, Beschwerdenmanagement und After-Sales-Services, von Rückfragen bis Glückwunschkarten, rücken immer stärker in das Bewusstsein von Marketingverantwortlichen.

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